수원특례시가 악성 민원인으로부터 공무원을 보호하고 행정 업무의 능률을 개선하기 위해 '민원 전화 자동 종료 시스템'을 본격적으로 가동한다. 시는 지난 1월부터 일부 민원 부서를 대상으로 시범 운영을 거친 결과, 상담원의 심리적 압박감이 줄어들고 불필요한 장기 통화가 감소하는 긍정적인 성과를 거두어 지난 3일부터 전 부서로 대상을 확대했다.
이번 조치는 2025년 6월 개정된 관련 지침인 '민원인의 위법행위 및 반복 민원 대응 방안'에 근거를 두고 있다. 해당 지침은 폭언이나 정당한 이유 없는 장시간 통화가 발생할 경우, 각 기관이 권장 시간을 설정해 상담을 중단할 수 있도록 규정하고 있다.
수원시는 행정안전부의 가이드라인과 타 지방자치단체의 운영 사례를 종합적으로 검토해 상담 권장 시간을 20분으로 확정했다. 이에 따라 통화 시작 시 녹음 사실과 함께 20분 후 자동 종료된다는 안내 멘트가 송출된다. 통화가 시작된 지 15분이 경과하면 기계음으로 미리 알림이 제공되며, 20분에 도달하면 최종 안내 후 연결이 자동으로 끊기게 된다.
특히 이번 시스템은 대규모 예산 투입 없이 기존 콜서버와 IP 전화기의 소프트웨어를 업그레이드하는 방식으로 구현되었다. 이를 통해 하드웨어 교체에 소요될 뻔했던 수천만 원의 예산을 절감하는 효과도 거두었다.
수원시 관계자는 이번 시스템 도입이 악성 민원으로부터 공직자를 지키기 위한 필수적인 보호책임을 강조하며, 특정 민원인의 독점으로 인한 상담 지연을 막아 대다수 시민이 더욱 원활하고 빠른 행정 서비스를 이용할 수 있도록 최선을 다하겠다고 밝혔다.
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