고양특례시는 4월 6일부터 경기도 내 시군 가운데 처음으로 ‘AI 당직시스템’을 본격 운영한다고 밝혔다.
이번 시스템은 달라지는 행정 수요에 맞춰 민원 대응 방식을 개선하기 위해 마련됐으며, 우선 고양시청 당직실에 먼저 적용된다.
운영이 시작되면 당직 시간에 들어오는 일반적인 민원 전화는 AI가 1차로 응대한다. AI 보이스봇이 통화 내용에서 민원 사항을 접수·기록하고, 담당 부서를 안내하는 방식이다.
통화가 끝나면 접수된 민원 내역이 문자로 발송되며, 시스템이 관련 부서를 지정해 내용을 전달한다. 이후 해당 부서가 민원을 확인하고 처리하는 흐름으로 운영된다.
다만 긴급하거나 비상 상황에 해당하는 민원은 기존과 동일하게 당직 근무자에게 즉시 연결되도록 체계를 유지한다. 시는 이를 통해 당직 인력이 긴급 대응에 더 집중할 수 있을 것으로 보고 있다.
고양시는 민원 유형별로 표준화된 응대 시나리오를 적용해 안내의 정확도를 높이고, 당직 시간대 민원 처리 속도와 효율도 개선한다는 목표다.
특히 야간에 길어지는 통화나 반복적으로 접수되는 문의를 AI가 먼저 처리함으로써, 당직 근무자의 피로도와 감정노동 부담이 줄어들 것으로 기대하고 있다.
시 관계자는 AI 당직시스템 도입을 통해 시민에게는 보다 빠르고 정확한 행정 서비스를 제공하고, 직원에게는 안정적인 근무 여건을 마련해 행정 효율과 서비스 품질을 함께 높여가겠다고 설명했다.
출처 : 고양시청 보도자료
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