120다산콜센터를 운영하는 서울시 120다산콜재단(이하 재단)은 전화로 폭언·욕설을 지속한 악성민원인 A씨에 대해 형법상 폭행·협박·업무방해죄 및 정보통신망법 위반 등으로 형사 고소한 결과, 2023년 4월 7일 징역 8개월 실형이 확정됐다고 밝혔다.
재단이 A씨를 고소한 법적 근거는 `형법` 제260조(폭행)·제283조(협박, 존속협박)·제314조(업무방해죄)와 `정보통신 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률` 제44조의7제3항(공포심·불안감 유발 문언·음향 등 반복 전송) 등이다.
재단은 상담사에게 전화를 끊을 권리를 보장하고 상습적 악성민원인에 대해 법적으로 대응하는 등 직원을 보호하기 위한 제도적 장치를 발전시켜 왔다. 상담사는 업무 중 성희롱·폭언 등이 발생하면 상담 프로그램에 탑재된 긴급종료 버튼을 눌러 경고문구를 자동으로 송출하고 상담을 종료할 수 있다.
재단 민원 전담부서 민원지원팀에서는 악성민원으로 등록된 내용을 검토해 상담사와 분리가 필요하다고 판단되는 경우 관리 대상으로 지정한다. 관리 대상의 상담 요청은 일반 상담사에게 연결되지 않고 민원지원팀의 악성민원 전담 직원들이 응대한다. 언어폭력의 강도가 심하거나 반복되는 경우에는 위법성 여부를 검토해 고소 등 법적 대응을 취하고 있다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 “재단은 법적 대응, 마음건강 진단 등을 통해 언어폭력 피해로부터 적극적으로 직원을 보호하고 있다"며 "이번 결과가 고객응대 근로자에 대한 인권 존중과 민주적 시민의식이 결여된 일부 악성민원인의 행태에 사회적 경종을 울리는 계기가 되기를 바란다”고 말했다.
이어 “앞으로도 선량한 시민들에게 최상의 상담 서비스를 제공할 수 있도록, 상담사의 직무 스트레스를 줄이는 건전한 감정노동 환경을 조성해 나가겠다”고 밝혔다.
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