LG유플러스가 세계 최대 이동통신 전시회인 MWC26 현장에서 오픈AI 기술을 적용해 개발한 차세대 고객상담 솔루션 ‘Agentic AICC’를 공개한다. 고객의 의도를 실시간으로 이해하고, 상황에 맞는 답변과 해결책을 제시하는 ‘사람 중심 AI’로 고객센터 경험을 새롭게 바꾸겠다는 구상이다.
이번에 소개되는 Agentic AICC는 2025년 7월 LG유플러스와 오픈AI가 AICC 분야에서 전략적 협력을 위한 업무협약을 체결한 뒤 진행해온 공동 작업의 결과물이다. 협약 이후 오픈AI 엔지니어들이 기술 지원에 참여해 대규모 언어 모델(LLM)의 응답 지연을 줄이고 상담 결과의 정확도를 끌어올리는 데 초점을 맞춰왔다.
LG유플러스는 앞서 ‘Agentic 콜봇 스탠다드’를 출시하며 관련 시장에서 운영 기반을 다진 바 있다. 올해 공개하는 Agentic AICC는 여기서 한 걸음 더 나아가, 정해진 문답을 수행하는 수준을 넘어 AI가 스스로 판단하고 다음 행동을 결정하는 ‘에이전트’에 가까운 방식으로 고도화됐다.
핵심은 기존처럼 사전에 설계된 시나리오와 규칙에 따라 응대하는 ‘룰 기반’에서 벗어났다는 점이다. 오픈AI의 LLM을 바탕으로 고객 발화의 맥락과 의도를 즉시 파악해 최적의 답변을 생성하며, 고객은 특정 표현을 맞춰 말할 필요 없이 일상적인 말투로 문의할 수 있다.
대화 도중 문의 주제가 바뀌거나 여러 요청이 동시에 들어오는 경우에도 상담 흐름을 끊지 않는 점도 특징이다. 예컨대 요금 관련 질문을 하다가 곧바로 서비스 변경을 요청하더라도, 앞선 대화 맥락을 유지한 채 연속적으로 상담이 이어지도록 설계됐다.
또한 Agentic AICC에는 답변 생성뿐 아니라 상담의 순서와 우선순위를 AI가 결정하는 ‘플래닝(Planning)’ 기능이 적용됐다. 고객 요청을 분석해 상담 진행 계획을 스스로 세운 뒤, 환각(할루시네이션)을 줄여 보다 신뢰도 높은 정보를 제공하는 방향으로 동작한다.
MWC26에서는 ‘Self-Evolving(자기 진화)’이라는 개념도 함께 공개된다. LG유플러스 AICC는 연간 3,300만 건 규모의 상담 데이터를 바탕으로 설계됐지만, 과거 데이터에만 머무르지 않도록 신규 상담 과정에서 나타나는 고객 반응과 해결 결과를 학습 데이터로 전환하는 ‘피드백 루프(Feedback Loop)’를 통해 지속적으로 성능을 개선한다.
이 방식은 실제 운영 과정에서 발생한 응답 오류를 꾸준히 찾아 수정하고 모델 품질을 높이는 데 활용된다. LG유플러스는 MWC26 전시 부스에 Self-Evolving 개념을 반영한 ‘디지털 휴먼’ 상담사를 배치해, 참관객이 기술을 직접 체험할 수 있도록 할 예정이다.
LG유플러스는 ‘Agentic 콜봇 스탠다드’로 축적한 운영 경험에 더해, 실시간으로 상담 흐름을 만들어내고 스스로 학습하는 Agentic 기술을 결합해 경쟁력을 강화한다는 계획이다. 아울러 오픈AI 엔지니어링 팀과의 협업을 이어가며 실제 고객센터 환경에 맞춘 성능 최적화를 지속하겠다는 방침이다.
출처 : LG U+ 보도자료
댓글
0