LG유플러스가 기업용 통화 솔루션 ‘AI비즈콜 by ixi(아이비즈콜)’에 AI 기반 자동 폭언 탐지 기능을 새롭게 도입했다.
AI비즈콜은 스마트폰으로 회사 전화번호를 사용할 수 있는 기업용 통화 앱으로, 교사·공공기관 근로자·고객 응대 직군 등 다양한 현장에서 활용되고 있다. 9월 말 기준 약 3만 회선이 사용 중이며, 이번 업데이트는 빈번한 민원 전화로 인한 정신적 스트레스를 줄이고 안전한 통화 환경을 조성하기 위해 개발됐다.
새로 추가된 기능은 통화 중 상대방의 욕설이나 폭언 등 부적절한 발언을 실시간으로 감지해 진동으로 사용자에게 즉시 알린다. 사용자가 신고 버튼을 누르면 AI가 자동으로 통화를 종료하고, 피해 사실을 지정된 회사 관리자에게 전달한다. 이를 통해 직원의 심리적 부담을 덜고, 기업은 근무 만족도와 고객 응대 품질을 동시에 개선할 수 있게 된다.
이 기능은 LG유플러스가 자체 개발한 온디바이스 AI 플랫폼 ‘ixi’를 적용한 첫 사례로, 기존처럼 통화 후 음성 인식(STT)을 거칠 필요 없이 통화 중 실시간 탐지와 대응이 가능해졌다. 또한 모든 처리가 기기 내에서 이루어지기 때문에 개인정보 보호 수준도 높다.
내부 테스트 결과, 공공행정과 보건 분야에서 폭언 탐지 정확도는 95% 이상으로 업계 최고 수준을 기록했다. 이를 위해 LG유플러스는 고객센터와 공공기관의 통화 데이터를 기반으로 약 77만 개의 폭언·성희롱 문장을 AI에 학습시켰다.
향후 회사는 AI비즈콜에 문자, 화상회의 등 다양한 업무 기능을 통합해 AI 기반 ‘업무 비서(Work Agent)’로 발전시킬 계획이다. 또한 CRM, 그룹웨어 등 외부 시스템과 연동해 통합형 비즈니스 플랫폼으로 확장하는 방안도 추진 중이다.
주엄개 LG유플러스 유선사업담당 상무는 “자동 폭언 탐지 기능은 현장의 실제 어려움을 해결하기 위한 기술”이라며, “앞으로도 AI비즈콜을 통해 임직원이 체감할 수 있는 실질적 가치를 지속적으로 제공하겠다”고 밝혔다.
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