방송통신위원회가 플랫폼 기업과 이동통신사 등을 대상으로 매년 실시하는 이용자 보호 업무 평가에서 해외 플랫폼 기업인 애플이 2018년부터, 메타는 2019년부터 모두 최하위 등급을 받은 것으로 드러났다.
정필모 더불어민주당 의원(국회 과학기술정보방송통신위원회)이 20일 방통위로부터 제출받은 최근 5년간 전기통신사업자의 이용자 보호 업무 평가 결과에 따르면 애플은 5년 연속, 메타는 4년 연속 최하위 등급인 ‘미흡’을 받았다.
이는 이들 기업이 그동안 이용자 피해 대응, 고객 민원 시스템(VOC·Voice Of Customer) 등 이용자 보호에 소홀했다는 것을 의미한다.
반면에 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 국내 이동통신 3사는 ‘매우 우수’ 또는 ‘우수’ 등급을 받아 이들과 대비됐다. 국내 플랫폼 기업인 카카오는 2018년과 2019년에 ‘양호’, 2020년부터 지난해까지 ‘보통’을, 네이버는 2021년 ‘양호’, 그 외의 연도는 모두 ‘우수’ 등급을 받는 등 전반적으로 좋은 평가가 이어졌다.
정 의원에 따르면 방통위는 매년 기간통신사업자와 알뜰폰 사업자 및 플랫폼 기업 등을 대상으로 전기통신사업법 제32조에 근거해 이용자 피해 예방을 위한 노력 등 종합평가를 실시하고 있다.
주요 평가 항목은 전기통신사업법 시행령 제37조의2 제2항 각 호에 따른 ▲이용자 보호 업무 관리체계의 적합성 ▲관련 법규 준수 실적 ▲피해 예방 활동 실적 ▲이용자 의견 및 불만 처리 실적 등이다. 평가는 사업자가 제출한 자료를 기반으로 하되 ▲고객서비스 최고책임자 면담 ▲VOC 확인 등 사업장 현장 평가를 병행하는 방식이다.
지난 2021년 방통위는 사업자의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하기 위해 이용자 보호 업무 평가 결과에 따라 ‘우수’ 등급을 받는 경우 과징금을 20% 이내에서 감경하는 등 인센티브를 부여하겠다고 밝힌 바 있다.
그러나 그 이후에도 애플과 메타는 최하위 등급을 받았다. 또한 유튜브와 플레이스토어를 포함한 구글은 ‘우수’에서 ‘양호’로 오히려 낮아졌다.
정 의원은 이와 관련 “플랫폼 기업들에게 인센티브만 주는 것으로는 하위 등급을 개선하는 데 거의 효과가 없음을 알 수 있다”고 지적했다.
그런데도 불구하고 정부는 지난해 5월 국정과제로 플랫폼 자율규제를 발표했다. 방통위는 이용자 보호 업무 평가 등을 통해 디지털 플랫폼의 자율규제를 평가하는 등 자율규제 체계 구축을 지원하겠다고 밝혔다.
정필모 의원은 이에 대해 “지금까지 플랫폼 기업들의 자발적인 개선을 유도해왔지만 거의 효과가 없었던 것으로 보인다”며 “기업들이 이용자 보호 업무를 실질적으로 개선하기 위해서는 자율규제만으로는 부족하다”고 지적했다.
이어 “반복적으로 최하위 평가를 받는 경우 과태료나 과징금 가중 사유에 포함하도록 하는 등 방통위가 보다 효과적인 이용자 보호 업무 평가제도 개선방안을 마련해야 한다”고 강조했다.
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