(데일리뉴스,시사매거진CEO) 세계 공항서비스평가(ASQ) 1위에 빛나는 인천국제공항이 공항 입주기관 업체를 대상으로 하는 입주자서비스에 있어서도 세계 최고 수준으로 자리매김하기 위해 서비스 혁신에 박차를 가하고 있다.
지난 7월 22일 인천공항공사 청사 대회의실에서는 입주자서비스 혁신을 위한 CS(Customer Satisfaction, 고객만족)교육과 청렴교육이 실시됐다. 이번 교육은 인천공항공사 및 협력사 입주자서비스 담당자의 업무태도와 업무 처리방식 등을 개선하고 청렴윤리 의식을 강화하기 위해 이뤄졌으며, 입주자서비스 담당자 60명이 참여했다.
공항 입주자란 인천공항 내에 있는 정부기관, 항공사, 상업시설 운영업체 등 900여 개 기관 및 업체를 일컬으며, 입주자의 사무실 임차와 전기, 수도, 통신, 주차 신청, 시설물 설치 등 업무를 위한 지원을 통틀어 입주자서비스라고 말한다. 인천공항공사는 월평균 약 1만 건의 서비스 요청을 처리하고 있다.
인천공항공사 정일영 사장은 “이번과 같은 교육을 정기적으로 시행해 입주자 만족도를 크게 높일 수 있을 것으로 기대한다”면서, “교육 외에도 서비스 개선을 위한 다양한 제도와 활동을 강화해나가겠다”고 전했다.
정일영 사장은 지난 2월 취임 이후 인천공항의 경쟁력 향상을 위해 현장 중심의 혁신을 기치로 내세웠으며, 여객서비스, 운항서비스와 함께 입주자서비스를 3대 현장서비스에 포함시켜 혁신을 추진해왔다.
우선, 입주자 관련 서비스를 원스톱으로 제공하고자 지난해 개설된 입주자서비스센터를 공사 여객서비스본부 내 하나의 부서로 개편하고, 입주자서비스를 총괄하는 컨트롤타워 역할을 맡겼다.
인천공항공사는 200여 개 입주 업체를 직접 찾아가 애로사항을 청취하고 개선점을 발견하는 현장서비스도 제공하고 있으며, 월별 사후관리 해피콜을 운영하여 입주자와 상시적인 소통이 이뤄지도록 하고 있다. 또한, 정기 간담회 등 다양한 제도를 통해 입주자서비스 담당자의 의식과 태도를 개선하는 동시에 입주자의 규정 준수를 독려하는 등 일하는 문화 개선과 청렴의식 강화도 도모하고 있다. 입주자와 서비스 제공자인 공사 및 협력사가 한 자리에 모여 서로의 입장을 공유하고 공감하는 서비스개선단 활동을 통해서도 상호이해 증대와 관계 개선, 업무 혁신이 이뤄지고 있다.
인천공항공사는 온라인 입주자서비스포탈의 기능을 강화하여 더욱 더 편리한 서비스를 제공할 계획이며, 입주자 만족도 평가 등을 각 부서의 성과평가에 반영하도록 함으로써 만족도 제고 활동을 독려할 방침이다. 자체적인 서비스 개선을 유도하기 위한 서비스혁신 경진대회도 계획하고 있다고 전했다.
댓글
0